Lidar com as objeções do cliente configura-se como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das informações técnicas sobre o desempenho dos produtos ou serviços, o vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos oferecendo.
Lidar com objeções significa enfrentar adequadamente a resistência e, muitas vezes, a falta de informação e paradigmas do cliente. A empatia e a capacidade de colocar-se no lugar do outro, são habilidades fundamentais e necessárias ao profissional da vendas, mas, mesmo assim, inúmeras vendas não são fechadas. De um lado está o cliente querendo nos entregar o seu dinheiro e do outro o profissional de vendas querendo receber a sua comissão. Mesmo assim o negócio não sai.
Importante Perceber:
Somente quem quer comprar levanta objeções. Quem não está interessado, nem perde tempo em ouvir os argumentos do profissional de vendas. Se atentarmos para este fato, podemos deduzir que, a objeção é um bom sinal do cliente demonstrando interesse.
Na maioria das vezes existe o interesse por parte do cliente em comprar algo de você, mas, ainda não está convencido. Se o profissional de vendas melhorar seu processo de investigação, poderá identificar em que pontos o cliente está em dúvida ou inseguro para ajudá-lo a tomar a decisão de fechamento.
Uma das principais objeções que é levantada pelo cliente é a do preço. E o profissional de vendas sabe que, “Quanto menos apurado for seu método de levantamento, maiores serão as objeções e as resistências”. É um dos problemas mais comuns. O preço aparece com freqüência como primeira objeção, pois, é o próprio vendedor que, ansioso pelo fechamento da venda, traz o assunto à tona. Tentando ser rápido, joga fora a maioria das oportunidades e coloca como causa da perda o preço. Falar de condições de pagamento e preço no início da abordagem é um equivoco e principalmente falta de consideração pelas necessidades dos clientes. Mesmo conhecendo as técnicas corretas de abordagem e levantamento, alguns profissionais de vendas pulam estas etapas e tentam forçar o fechamento, constrangendo o cliente que ainda não está seguro em decidir.
Todo profissional de vendas sabe que, “O levantamento prévio e as informações de necessidades” são primordiais para que se desenvolva uma abordagem única para cada cliente.
Lidar e refutar objeções significa que o profissional de vendas deverá investir o tempo que for necessário na investigação das necessidades dos clientes, nas suas motivações e principalmente nas suas expectativas, pois o cliente por sua vez, espera ver todas elas atendidas ao adquirir determinado produto, serviço ou solução. As informações obtidas neste tempo investido serão extremamente úteis para a argumentação, abrindo assim a possibilidade de destacar somente as características e benefícios que interessam ao cliente ouvir.
E aí vem a pergunta: Como enfrentar as objeções no processo de venda ?
Existem diversos tipos de objeções, o profissional de vendas terá que identificá-las com antecedência para poder argumentar com segurança. Exemplifico algumas delas:
Tipos de objeções:
Em relação ao profissional da venda
Alguns clientes não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por determinado profissionais de vendas. Os motivos são vários e vão desde as experiências passadas até o tipo físico ou mesmo o linguajar. O profissional de vendas deve lidar de duas maneiras com esta objeção, primeiramente esclarecer as questões mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente sente-se desconfortável e tentar corrigir. Não havendo mudança e persistindo as dificuldades, melhor que o cliente seja atendido por outro profissional.
Em relação ao produto, serviço ou solução ofertado
Este tipo de objeção é muito comum quando o cliente quer fechar e não tem certeza dos benefícios que obterá com aquela aquisição. Para superar esta objeção o profissional de vendas deverá investir tempo no levantamento e entendimento das necessidades e expectativas do cliente, também deverá conhecer (visão macro) as características técnicas para que possa argumentar em favor do que está ofertando.
Em relação ao preço
A objeção ao preço surge em dois momentos, no primeiro é quando o próprio profissional de vendas traz o assunto e o cliente passa a ver este fator como o mais importante. No segundo momento é quando o cliente não tem verba para o porte da solução ofertada (falha de levantamento) ou não está convencido de que a solução traga os benefícios correspondentes. (falha, pode não está usando a argumentação adequada).
Em relação a mudar de fornecedor
Mudar de fornecedor, sempre desperta dúvida e insegurança no cliente e as objeções serão todas direcionadas para este ponto. O profissional de vendas poderá refutar fortalecendo os argumentos que dêem segurança ao cliente para testar uma nova alternativa de fornecimento. Toda objeção representa uma oportunidade para os profissionais de vendas argumentarem em favor do seu produto, serviço ou solução, desde que, considerada sob o ponto de vista do cliente.
Como o executivo de conta deve reagir frente as objeções dos clientes:
1 - OUVIR ATENTAMENTE E DEMONSTRAR INTERESSE
2 - DEIXAR O CLIENTE FALAR
3 - FAZER PERGUNTAS PARA ENTENDER BEM A OBJEÇÃO
4 - NÃO MINIMIZAR OU CRITICAR A OBJEÇÃO
5 - RESPONDER CRITERIOSAMENTE E COM FIRMEZA
6 - EVITAR POLEMIZAR COM O CLIENTE
7 - MOSTRAR AO CLIENTE QUE A OBJEÇÃO PODE SER REMOVIDA
8 - APRENDER COM A OBJEÇÃO
LEMBREM-SE:
“Não é o Cliente que sempre tem razão, na verdade o Cliente tem suas razões e nada impede de que sejam bem observadas e com habilidade serem demovidas”.
